Thị trường đồ ăn vặt được đánh giá là rất giàu tiềm năng, nhiều ngách, dễ làm và dễ phát triển bởi nhu cầu của người dân lớn, vậy nên ngày càng có nhiều thương hiệu đồ ăn vặt mới được mở ra. Đối mặt với thực tế này, Chick Garden đã triển khai những chiến lược gì để luôn giữ vững sức nóng của mình?
Đúng là trên thị trường hiện nay, đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội hay Sài Gòn thì không thiếu các thương hiệu kinh doanh đồ ăn vặt được mở ra hàng năm. Dễ thấy nhất là gần đây khi cơn sốt “bánh đồng xu phô mai” nở rộ thì đã xuất hiện hàng chục, thậm chí là cả trăm quán cùng bán món này. Khi số lượng thương hiệu ngày một tăng cũng đồng nghĩa với việc áp lực cạnh tranh ngày một khốc liệt hơn.
Tuy nhiên, nếu vì muốn cạnh tranh mà ta cứ mải chạy theo đối thủ, xem họ làm gì để ta bắt chước làm tốt hơn thì thương hiệu sẽ rất nhanh “hụt hơi”, cũng như đánh mất đi bản sắc của mình. Vậy nên anh đặt ra chiến lược duy trì sức nóng cho Chick Garden nằm chủ yếu ở việc giữ chân tệp khách hàng trung thành. Thứ nhất, muốn giữ chân khách thì thương hiệu phải hiểu được tâm lý khách. Đội ngũ marketing của Chick Garden đã cố gắng nghiên cứu hành vi và tâm lý của tệp khách hàng chính, từ đó rút ra được xem họ cần gì, muốn gì mới có thể đưa ra những chương trình ưu đãi hay event phù hợp, sát với nhu cầu của khách và tăng mức độ tiếp cận với khách nhất có thể.
Thứ hai, thương hiệu phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm về mọi mặt. Không chỉ là về định lượng, hương vị của các món ăn vặt mà “chất lượng sản phẩm” ở đây còn bao gồm cả chất lượng dịch vụ, trải nghiệm Chick Garden mang đến cho khách hàng khi họ tới quán. Anh muốn mỗi khách hàng đã đi ăn ở Chick Garden đều nhận về được sự phục vụ tận tâm, chu đáo và nhiệt tình nhất; xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra; và như thế khách mới có thể nhớ tới thương hiệu, cũng như sẵn sàng quay lại với Chick Garden.
Tuy nhiên, nếu vì muốn cạnh tranh mà ta cứ mải chạy theo đối thủ, xem họ làm gì để ta bắt chước làm tốt hơn thì thương hiệu sẽ rất nhanh “hụt hơi”, cũng như đánh mất đi bản sắc của mình. Vậy nên anh đặt ra chiến lược duy trì sức nóng cho Chick Garden nằm chủ yếu ở việc giữ chân tệp khách hàng trung thành. Thứ nhất, muốn giữ chân khách thì thương hiệu phải hiểu được tâm lý khách. Đội ngũ marketing của Chick Garden đã cố gắng nghiên cứu hành vi và tâm lý của tệp khách hàng chính, từ đó rút ra được xem họ cần gì, muốn gì mới có thể đưa ra những chương trình ưu đãi hay event phù hợp, sát với nhu cầu của khách và tăng mức độ tiếp cận với khách nhất có thể.
Thứ hai, thương hiệu phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm về mọi mặt. Không chỉ là về định lượng, hương vị của các món ăn vặt mà “chất lượng sản phẩm” ở đây còn bao gồm cả chất lượng dịch vụ, trải nghiệm Chick Garden mang đến cho khách hàng khi họ tới quán. Anh muốn mỗi khách hàng đã đi ăn ở Chick Garden đều nhận về được sự phục vụ tận tâm, chu đáo và nhiệt tình nhất; xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra; và như thế khách mới có thể nhớ tới thương hiệu, cũng như sẵn sàng quay lại với Chick Garden.
Chick Garden có một menu cực kỳ đa dạng với hơn 100 món. Tuy nhiên anh có nghĩ một menu nhiều món như vậy sẽ là một bất lợi hay không, vì khách hàng khi nghĩ tới Chick Garden sẽ rất khó để nhớ một/một vài món signature nào đó gắn liền với tên tuổi của thương hiệu?
Vấn đề menu nhiều hay ít món sẽ không trở thành nhược điểm nếu chúng ta biết khéo léo khai thác lợi thế trong việc xây dựng thực đơn. Chick Garden có hơn 100 món, tuy nhiên 100 món đó được chia đều vào trong 4 nhóm chính là chè - soup - trà sữa - đồ ăn vặt. Mỗi nhóm lại có từ 2-3 món “đinh” là nòng cốt, các món khác sẽ xoay quanh những món nòng cốt đó để tăng tính đa dạng cho lựa chọn của khách hàng. Khi đi ăn, nhân viên của Chick Garden cũng sẽ tư vấn cho khách để khách có thể gọi món phù hợp theo sở thích của mình.
Hơn nữa, Chick Garden là một thương hiệu nhượng quyền, xuất hiện ở nhiều địa phương khác nhau và phục vụ tệp khách hàng đa dạng lứa tuổi, vì thế menu cũng cần phải có sự đa dạng để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng. Ví dụ như Chick Garden có nhóm soup nóng sẽ rất phù hợp với các khách hàng ở miền Bắc - nơi có mùa đông lạnh và cần những thực phẩm để giữ ấm cơ thể.
Hơn nữa, Chick Garden là một thương hiệu nhượng quyền, xuất hiện ở nhiều địa phương khác nhau và phục vụ tệp khách hàng đa dạng lứa tuổi, vì thế menu cũng cần phải có sự đa dạng để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng. Ví dụ như Chick Garden có nhóm soup nóng sẽ rất phù hợp với các khách hàng ở miền Bắc - nơi có mùa đông lạnh và cần những thực phẩm để giữ ấm cơ thể.
Hiện nay, có nhiều thương hiệu F&B lại sử dụng những chiêu trò “truyền thông bẩn”, scandal để được nổi tiếng và thu hút sự chú ý. Ngược lại, Chick Garden lại được đánh giá là một thương hiệu khá “lành” và chưa từng để xảy ra lùm xùm lớn nào cả. Anh có sợ chính sự quá “lành” và “sạch” như thế sẽ khiến thương hiệu không phải là một cái tên có sức hút truyền thông như những đối thủ khác không?
Dùng scandal để tạo tiếng vang thu hút sự chú ý là cách marketing không còn xa lạ gì với chúng ta - những con người của thời đại công nghệ, ăn - chơi - ngủ - nghỉ đều cập nhật trend trên mạng xã hội. Nhiều khi chỉ với một video “phốt” chưa tới 20 giây thôi cũng đủ đưa tên thương hiệu trở thành từ khóa hot cả tháng trời, hơn hẳn những thương hiệu khác phải chi hàng chục hàng trăm triệu làm marketing.
Tuy nhiên, câu hỏi anh hay đặt ra là cách làm này liệu có bền vững hay không, hay chỉ có thể dùng trong nhất thời? Thương hiệu đã đạt được mục đích muốn mọi người chú ý rồi, nhưng sự chú ý đó cũng đã “đóng đinh” hình ảnh thương hiệu, khách nghĩ đến thương hiệu là chỉ có nghĩ tới “phốt”, chất lượng kém, sản phẩm hoặc dịch vụ không tốt,... Họ có thể bàn tán đấy, nhưng có ai muốn đi ăn và mất tiền ở một nơi như thế không?
Làm truyền thông kiểu “sạch” và “lành” thì bắt buộc phải chấp nhận là mình sẽ không nổi lên nhanh chóng, viral khắp các MXH như nổi bằng scandal, nhưng để bền vững và đi đường dài thì anh nghĩ đây là cách làm tốt nhất. Chỉ cần thương hiệu nỗ lực để tạo ra một hình ảnh tốt đẹp gắn với sản phẩm chất lượng, dịch vụ chu đáo thì khách hàng sẽ còn quay trở lại nhiều lần, chứ không phải là kiểu chỉ đến một lần để “xem cái quán bị phốt như thế nào”.
Tất nhiên, trên đời không có cái gì là hoàn hảo 100%, Chick Garden cũng như vậy. Bên anh từng phát sinh một số vấn đề mà nếu không xử lý tốt thì nó sẽ bùng nổ trở thành khủng hoảng truyền thông, ảnh hưởng tới hình ảnh của thương hiệu. Tuy nhiên, anh và đội ngũ marketing đã nhanh chóng dập tắt những nguy cơ đó ngay từ khi còn trong “trứng nước”, quyết tâm không để khách hàng có cái nhìn thiếu thiện cảm về Chick Garden.
Tuy nhiên, câu hỏi anh hay đặt ra là cách làm này liệu có bền vững hay không, hay chỉ có thể dùng trong nhất thời? Thương hiệu đã đạt được mục đích muốn mọi người chú ý rồi, nhưng sự chú ý đó cũng đã “đóng đinh” hình ảnh thương hiệu, khách nghĩ đến thương hiệu là chỉ có nghĩ tới “phốt”, chất lượng kém, sản phẩm hoặc dịch vụ không tốt,... Họ có thể bàn tán đấy, nhưng có ai muốn đi ăn và mất tiền ở một nơi như thế không?
Làm truyền thông kiểu “sạch” và “lành” thì bắt buộc phải chấp nhận là mình sẽ không nổi lên nhanh chóng, viral khắp các MXH như nổi bằng scandal, nhưng để bền vững và đi đường dài thì anh nghĩ đây là cách làm tốt nhất. Chỉ cần thương hiệu nỗ lực để tạo ra một hình ảnh tốt đẹp gắn với sản phẩm chất lượng, dịch vụ chu đáo thì khách hàng sẽ còn quay trở lại nhiều lần, chứ không phải là kiểu chỉ đến một lần để “xem cái quán bị phốt như thế nào”.
Tất nhiên, trên đời không có cái gì là hoàn hảo 100%, Chick Garden cũng như vậy. Bên anh từng phát sinh một số vấn đề mà nếu không xử lý tốt thì nó sẽ bùng nổ trở thành khủng hoảng truyền thông, ảnh hưởng tới hình ảnh của thương hiệu. Tuy nhiên, anh và đội ngũ marketing đã nhanh chóng dập tắt những nguy cơ đó ngay từ khi còn trong “trứng nước”, quyết tâm không để khách hàng có cái nhìn thiếu thiện cảm về Chick Garden.
Cùng với sự bùng nổ của TikTok, nhiều Food blogger, KOLs review đã xuất hiện và có uy tín lớn trong cộng đồng yêu ẩm thực. Giới trẻ hay đi ăn theo review, quán nào KOLs đánh giá tốt thì họ chưa chắc sẽ đi nhưng quán nào KOLs chê bai thì chắc chắn là họ không tới luôn. Đối với Chick Garden, anh cảm thấy vui hay “sợ” nhiều hơn khi có các reviewer đến quay clip?
Nếu bản thân là một thương hiệu có chất lượng tốt thì tại sao lại phải “sợ” KOLs tới review? Tất nhiên, ở đây anh không nói đến các KOLs hay TikToker cố tình review kiểu hạ bệ, “đá xéo” thương hiệu nhằm kiếm tương tác mà chỉ muốn nhắc tới các KOLs, TikToker trung lập, review đúng với thực tế. Việc cảm nhận, khẩu vị thế nào là tùy gu của mỗi người nhưng nếu mình đã làm chỉn chu bằng 100% nỗ lực, luôn thân thiện và tận tâm với khách hàng thì chắc chắn không một KOLs nào có thể review xấu về thương hiệu.
Cá nhân anh thấy làm marketing thông qua những bài review, clip trải nghiệm của các Food blogger cũng là một cách hiệu quả, bởi khi đó thương hiệu có thể khuếch đại sức ảnh hưởng của mình tới tệp khách hàng là khán giả của các KOLs này. Quan trọng nhất là trước khi nhãn hàng lựa chọn booking một KOL nào đó thì cần phải xem xét kỹ những tiêu chí như tệp khán giả của KOL có trùng với tệp khách hàng mục tiêu thương hiệu hướng đến không, KOL review có chân thực hay không, danh tiếng của KOL như thế nào, KOL thường nhận booking sản phẩm gì,...
Quá trình đánh giá này nên kéo dài trong một khoảng thời gian nhất định mới có thể đưa ra kết luận KOL hợp với “DNA” của thương hiệu hay không, chứ không nên chỉ xem qua vài thông tin hoặc vài clip là đã quyết định. KOL và thương hiệu càng “match” với nhau thì kết quả tạo ra càng tốt, còn nếu hai bên “lệch sóng” thì khó có thể làm việc lâu dài.
Cá nhân anh thấy làm marketing thông qua những bài review, clip trải nghiệm của các Food blogger cũng là một cách hiệu quả, bởi khi đó thương hiệu có thể khuếch đại sức ảnh hưởng của mình tới tệp khách hàng là khán giả của các KOLs này. Quan trọng nhất là trước khi nhãn hàng lựa chọn booking một KOL nào đó thì cần phải xem xét kỹ những tiêu chí như tệp khán giả của KOL có trùng với tệp khách hàng mục tiêu thương hiệu hướng đến không, KOL review có chân thực hay không, danh tiếng của KOL như thế nào, KOL thường nhận booking sản phẩm gì,...
Quá trình đánh giá này nên kéo dài trong một khoảng thời gian nhất định mới có thể đưa ra kết luận KOL hợp với “DNA” của thương hiệu hay không, chứ không nên chỉ xem qua vài thông tin hoặc vài clip là đã quyết định. KOL và thương hiệu càng “match” với nhau thì kết quả tạo ra càng tốt, còn nếu hai bên “lệch sóng” thì khó có thể làm việc lâu dài.
Với việc có chuỗi cơ sở nhượng quyền lớn mạnh khắp từ Bắc vào Nam thì việc làm thế nào để quản lý hết các chi nhánh này chắc là sẽ rất khó khăn. Anh có thể chia sẻ một số vấn đề mà các thương hiệu sẽ thường gặp phải trong quá trình quản lý chuỗi nhượng quyền và cách giải quyết được không ạ?
Nhượng quyền là cách nhanh chóng để thương hiệu có thể mở rộng quy mô số lượng cửa hàng, cũng như tăng độ phủ sóng để khách hàng biết tới. Tuy nhiên, anh nghĩ điểm mấu chốt nhất khi phát triển chuỗi nhượng quyền lớn mạnh là phải đồng bộ được chất lượng giữa các cửa hàng trong chuỗi, làm sao để các cửa hàng không có sự chênh lệch quá lớn. Muốn vậy, trước hết chúng ta cần xây dựng một bộ máy vận hành đồng đều, nhịp nhàng, khoa học cho tất cả các cơ sở.
Mỗi bạn cửa hàng trưởng, quản lý khu vực,... không chỉ là người điều phối, giám sát hoạt động cho các chi nhánh mà còn là người kết nối giữa thương hiệu với khách hàng. Họ theo sát các phản hồi và yêu cầu chi tiết của khách về từng cửa hàng, nếu khách có feedback hoặc chưa được phục vụ chu đáo thì phải xử lý nhanh chóng, tránh việc làm mất lòng khách. Đây cũng là những đầu mối rất quan trọng giúp team marketing của Chick Garden nắm bắt được nhu cầu khách hàng, từ đó lên kế hoạch cho những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Ngoài ra, hệ thống Chick Garden còn sử dụng công nghệ đồng bộ trong toàn chuỗi là phần mềm quản lý bán hàng FABi và phần mềm quản lý kho iPOS Inventory. Từ khi có những giải pháp này, anh nhận thấy chất lượng phục vụ được nâng lên hẳn, giải quyết nhanh gọn quy trình từ order - phục vụ - thanh toán, đồng thời cũng kiểm soát nguyên vật liệu rõ ràng cho từng cơ sở.
Mỗi bạn cửa hàng trưởng, quản lý khu vực,... không chỉ là người điều phối, giám sát hoạt động cho các chi nhánh mà còn là người kết nối giữa thương hiệu với khách hàng. Họ theo sát các phản hồi và yêu cầu chi tiết của khách về từng cửa hàng, nếu khách có feedback hoặc chưa được phục vụ chu đáo thì phải xử lý nhanh chóng, tránh việc làm mất lòng khách. Đây cũng là những đầu mối rất quan trọng giúp team marketing của Chick Garden nắm bắt được nhu cầu khách hàng, từ đó lên kế hoạch cho những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Ngoài ra, hệ thống Chick Garden còn sử dụng công nghệ đồng bộ trong toàn chuỗi là phần mềm quản lý bán hàng FABi và phần mềm quản lý kho iPOS Inventory. Từ khi có những giải pháp này, anh nhận thấy chất lượng phục vụ được nâng lên hẳn, giải quyết nhanh gọn quy trình từ order - phục vụ - thanh toán, đồng thời cũng kiểm soát nguyên vật liệu rõ ràng cho từng cơ sở.
Trước đây đã có câu chuyện về một số chuỗi nhượng quyền không được đồng bộ chất lượng giữa các cơ sở, dẫn tới khách phàn nàn hay “phốt” trên các group review đồ ăn. Tuy nhiên, những thương hiệu này lại không để tâm chú ý sửa chữa hay phản hồi lại khách vì có lợi thế là số lượng cơ sở nhiều, giá rẻ, khách vẫn mua nhiều, mất 1-2 khách cũng không sao. Anh nhìn nhận thế nào về vấn đề này và Chick Garden có chiến lược gì trong việc CSKH để giữ chân tệp khách trung thành không?
Mỗi feedback của khách hàng đều là những góp ý quý giá để thương hiệu có thể chấn chỉnh và nhìn nhận lại bản thân. Anh không đồng tình với cách nghĩ “vắng mợ thì chợ vẫn đông” đâu, vì bất kỳ lỗi lầm nào dù nhỏ nhất của mình mà không làm khách hài lòng thì cũng là mình đã sai, mà đã sai thì nhất định phải xin lỗi khách. Có thể ban đầu chỉ là 1-2 khách phàn nàn, sau đó sẽ lên 10-20 khách, rồi 100-200 khách,... là thương hiệu sụp đổ ngay. Làm trong ngành này nhiều năm, anh hiểu được một điều rằng: Muốn giữ khách, không gì tốt hơn sự chân thành.
Hiện nay, Chick Garden vẫn đang cố gắng làm hài lòng khách hàng thông qua những chương trình ưu đãi, giảm giá,... hoặc event vào các dịp đặc biệt. Với sự hỗ trợ của phần mềm chăm sóc khách hàng iPOS CRM, việc tiếp cận với khách và nắm được nhu cầu của họ cũng phần nào dễ dàng hơn, từ đó xây dựng được các chiến lược CSKH vừa hiệu quả lại vừa tiết kiệm chi phí.
Hiện nay, Chick Garden vẫn đang cố gắng làm hài lòng khách hàng thông qua những chương trình ưu đãi, giảm giá,... hoặc event vào các dịp đặc biệt. Với sự hỗ trợ của phần mềm chăm sóc khách hàng iPOS CRM, việc tiếp cận với khách và nắm được nhu cầu của họ cũng phần nào dễ dàng hơn, từ đó xây dựng được các chiến lược CSKH vừa hiệu quả lại vừa tiết kiệm chi phí.
Trong tương lai, Chick Garden có muốn phát triển thêm nhiều dòng sản phẩm ăn vặt hấp dẫn nữa không?
Hiện tại thì menu của Chick Garden cũng đã khá dày rồi, nếu thêm vào các món ăn khác thì anh nghĩ sẽ hơi “quá tải”, khó tạo được ấn tượng với khách. Vì thế, trong tương lai nếu Chick Garden có định phát triển thêm dòng sản phẩm khác thì có lẽ sẽ phát triển độc lập dưới một thương hiệu “con” khác để có thể tập trung khai thác hết tiềm năng sản phẩm này.
Xin cảm ơn anh về cuộc trò chuyện và chúc thương hiệu Chick Garden sẽ còn phát triển hơn nữa!
Hiện tại thương hiệu Chick Garden đang sở hữu hơn 50 cơ sở có mặt ở các tỉnh miền Bắc và miền Nam.
Bài viết tiêu điểm
